你以为99.99%的合格率，就是合格了？
导读很多管理者，尤其是做质量管理的人，往往喜欢用这种基于数学和物理的规则：我们的合格率能达到98%就不错了，能达到97%就可以了，因为别人都是 96%。我现在问大家， % 和97%的合格率，哪一个更好一些？显然是前面的。但%的合格率就真的合格吗？
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—1—要从客户的角度要求质量假如您请了朋友去一家特色餐厅里吃饭，您特别推荐某道菜，朋友也期待许久。可是等这道菜上来以后，朋友不让我们动筷子，因为他在菜里发现了一根头发。于是叫来了服务员，小姑娘憋了半天，也不知道该怎么办。餐厅的经理随后出来打圆场，说我们半年才会出现一次不合格菜品，你们一来就碰上了。并且强调，别家餐厅的合格率可能是99%，但他们的合格率是%。当时您们都微笑着不说话，经理慢慢紧张起来，解决方法从换菜到打折，再到送水果，最后提出要给我们办理会员金卡。我们在自己企业内部，觉得%的合格率已经非常了不起了，但是当你站在客户的角度想，只要你上来的这盘菜是不合格的，之前强调的合格率就没有意义，客户会觉得自己花了钱最后却吃到了不合格的菜品。然而，现在很多企业并没有为客户着想。比如像手机类企业更新换代的速度非常快，越来越像时尚业。很多手机厂商为了抢占市场，不管自己的设计成不成熟，总是先投放市场再说，实在不行就推出二代三代进行弥补，最后不行就召回。在我们的工厂里，不断地返工，不断地报废，不断地修修补补，这些现象总是存在的。如果把我们的工厂当成一个医院，再进行具体的细分：把企业中的人员分为外科医生、内科医生、妇产科医生等。这样一比较，我们简直吓坏了。现在不妨想想，我们是病人，听到医院这样承诺：我们的医生、护士都是普通人，不是神，当我们外科医生的手术刀，不小心落在你们肚子里的时候，不小心把你的好胳膊截掉的时候，千万不要介意，因为我们是人啊，是人就会犯错。如果医院是这样的，我想人们再也不敢去寻医问诊了。
—2—合格率%的真相以英国为例，他们预期的“可接受的质量水平”AQL = 999，因此，必然要因随后不断的“修修补补”而付出沉重代价。因为意味着:
英国人每个月要喝5分钟不安全的饮用水!
伦敦国际机场每周有两次不安全的飞行着陆!
英国每年有2万张错误的用药处方!
每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上!
每天有万张支票被银行出纳员错误支付!
每月有500例操作错误的手术!
每个人每天会有12次心跳骤停!
......倘若医院也遵循%的合格率，这意味着什么？接生100个宝宝，大夫可以“不小心”掉到地上一两个，并且家长不应该生气，因为大夫们的行为完全能够满足合格率的要求。这么做可以吗？大家想想，扮演两种不同职场角色的人，一个标准是差不多就好，另一个标准则是零缺陷。在工作中究竟采用哪个标准，这是与诚信和责任相连的两种管理哲学的选择：是选择“差不多就好”的数量哲学，还是选择“零缺陷”的质量哲学？我门需要扪心自问。曾经看到一家非常大的医院，一进医院的大门，就能看到墙上贴着一个警示：医生是一个高风险的行业。这句警示后面还有一句话，意思说一旦病人有什么不满意的地方，请不要埋怨医院，请找保险公司处理。还有一家医院，门口贴着醒目的大字：你把生命交给我们，我们一定会尽心负责。两相对照，如果你是一名患者，在这两家医院的医疗水平接近的前提下，你会选择去哪家医院看病呢？AQL的真正意义，就是在我们开始工作以前，就承认我们将生产出有缺陷的东西。让我再重复一遍，所谓“可接受的质量水平”就是在还没工作以前，就承认我们将生产不完美的产品。因此，AQL不是一种管理层的标准，而是一种维持现状的决心；它不是让管理者设定标准，而是让操作人员设定标准。—3—零缺陷的质量哲学克劳士比：“人们总是认为错误是无法避免的，所以我们不仅接受错误，我们还预期它发生，不管是设计电路、电脑编程、制作文档、会计录入或者是装配零件，我们都不在乎犯几个小错误，而管理层在规划的时候也预期这些错误的出现。我们始终认为人类天生就是会犯错误的。”各个企业都有自己的战略，当你站在企业的角度思考问题时，觉得很多问题都可大可小；但当你站在消费者的立场来看的时候，往往会吓出一身冷汗。所以零缺陷准则，实际上就是让你站在对方的角度，站在使用者的角度考虑问题——你说到做到了吗？做到自己的承诺了吗？做事就是做人，零缺陷就是让整个组织都要有诚信，当然前提是组织中的每个人都要有诚信，想做到这一点就必须改进自己。
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